Die Kunden von Einkaufszentren sind weiterhin ein wichtiger Motor für den stationären Einzelhandel in Brasilien. Eine Studie vom Juli 2025 (n = 1.003 Befragte) zeigt klare Präferenzen für Kommunikationskanäle, Hauptkategorien und Serviceformate – mit einem entscheidenden Punkt: Die Generation der Käufer (Z, Y, Babyboomer) beeinflusst das Kaufverhalten stärker als das Einkommen . Für Einzelhändler und Manager ist es daher unerlässlich, diese Unterschiede zu verstehen, um Bestandsmanagement, Kommunikation und Omnichannel-Strategien optimal zu gestalten.

Profil der Shopping-Center-Kunden

Die Generation beeinflusst die Motivationen und die Wahl des Kanals stärker als das Einkommen:

• Generation Z (bis 27 Jahre) priorisiert schnelles Auffinden, Einfluss in sozialen Medien und App-/WhatsApp-Komfort beim Beantworten von Fragen und Abschließen von Käufen.
• Generation Y (Millennials) sucht die Balance: digitale Recherche, Preis-/Sortimentsbewertung und Ladenerlebnis (Anprobieren, schneller Umtausch).
• Boomers Wert persönliche Hilfe und Glaubwürdigkeit der Ankermarken, während asynchrone digitale Kanäle weniger attraktiv sind.

Strategische Implikation: Segmentierung nach Generationenkohorten und zu erledigenden Aufgaben (Entdeckung, Vergleich, Geschenk, Austausch) und erst dann Verfeinerung nach Einkommensgruppen.

Bevorzugte Kommunikationskanäle

• WhatsApp-Leads com 56% als Kontakt- und Servicekanal vor anderen Mitteln.
• Boomers vorziehen Gesicht, mit geringer Akzeptanz von Chat und E-Mail.
• E-Mail und Online-Chat haben geringe Relevanz transversal, insbesondere für schnelle Entscheidungen.

Vorgehensweise

• Struktur WhatsApp-Dienst mit Katalog, Warenkorb, Zahlungslink und menschliche Übergabe innerhalb von 2–3 Minuten.
• Im Handel, Garantie geschultes Team für Boomer (beratende Argumentation, Demonstrationen, vereinfachter Austausch).
• E-Mail neu positionieren als Beziehungsmedien (personalisierte Angebote und After-Sales), nicht als Kanal zur sofortigen Problemlösung.

Marken, die Verbraucher anziehen

Die Kategorien, die die meisten Besuche und die längste Verweildauer generieren, sind Mode und Beauty/Kosmetik , wobei die wichtigsten Marken eine bedeutende Rolle spielen:

Mode: Renner, C&A, Riachuelo, Zara
Schönheit/Kosmetik: O Boticário, Natura, Sephora

Warum ziehen sie sich an?

• Breites Sortiment und schnelle Erneuerung (ständige Neuentwicklungen).
• Wettbewerbsfähiges Preis-Leistungs-Verhältnis nach Publikumsbereich.
• Taktiles Erlebnis (Ausprobieren, Testen, Kombinieren von Looks und Düften) und Dienstleistungen (Tausch, Geschenk).

Praktische Anwendung: Nutzen Sie Ankergeschäfte, um Kundenfrequenz zu generieren , und integrieren Sie Satellitengeschäfte durch Cross-Promotion (thematische Gangdisplays, interoperable Coupons und Style-/Beauty-Events).

Unterschiede nach Generation und Einkommen

• Gen Z: sucht Neuheit und persönlicher Ausdruck; reagiert gut auf Drops, Kollaborationen und kurze Aktivierungen. Die Konvertierung steigt mit Social Proof und WhatsApp-Checkout.
• Gen Y.: Werte Komfort + Qualität; reagiert auf Treueprogramme und Omnichannel (online kaufen, im Geschäft abholen, in jedem Geschäft umtauschen).
• Boomers: priorisieren Vertrauen und Service; klares Merchandising, Beratungsservice und transparente Umtauschrichtlinien.

Das Einkommen beeinflusst den durchschnittlichen Kaufwert und die Markenwahl innerhalb desselben Einkaufsprozesses . Bei gleichem Ziel (z. B. der Aktualisierung der Garderobe) wählen Personen mit unterschiedlichem Einkommen unterschiedliche Geschäfte, die ausschlaggebenden Faktoren (Service, Vielfalt, Geschwindigkeit) bleiben jedoch gleich.

Strategische Chancen für Einkaufszentren und Einzelhändler

1) Personalisierung nach Generation (ohne Einkommen auszuschließen)

• CRM-Segmente: Generation Z (Neuigkeiten, Kombis, Coupons mit geringem Aufwand), Generation Y (Vorteile und Komfort), Babyboomer (Dienstleistungen und Vertrauen).
• Angebote und Kommunikation“bei Gelegenheit” (Arbeit, Reisen, Geschenk, Selbstpflege).

2) Physisch-digitale Integration

• Einheitlicher Bestand und ein echtes Versprechen hinsichtlich der Click-and-Collect-Fristen.
• QR-Codes in der Anzeige für Größen/Farben und Reservierungen in der Umkleidekabine.
• Proaktiver Support auf WhatsApp Post-Showcase (Wiedergewinnung des Interesses durch Opt-in-Geolokalisierung).

3) Potenzial von Ankermarken

• Kalender Verkehrsereignisse (Einführungen, Beratungen, Workshops) in Partnerschaft mit Mode- und Beauty-Moderatoren.
• Cross-Store-Bundles: So gibt es beim Einkauf beim Modeanker beispielsweise einen Make-up-Service oder einen Rabatt auf Parfüms gratis dazu.

4) Kanalorchestrierung

• WhatsApp (56 %) als Eingangstür: standardisierter Ablauf, sichtbares SLA und Lösung beim ersten Kontakt.
• Premium persönlich für die Babyboomer-Generation: Schulungen zur Herangehensweise, klare Sprache zu Preisen und Vorteilen, „keine Warteschlangen“ mit mobilem POS.
• E-Mail und Chat als Unterstützung: redaktionelle Inhalte (Trends, Ratgeber) und asynchrone Hilfestellung bei komplexen Fällen.

5) Wichtige Kennzahlen

• Konvertierungsrate nach Kanal (WhatsApp vs. Store), Reaktionszeit, NPS nach Generation.
• Trade-up und Cross-Selling nach Anker (Mode → Schönheit; Schönheit → Accessoires).
• Schritt und Verweildauer bei saisonalen Ereignissen.

Fazit: Die Zukunft der Shopping-Mall-Konsumenten

Die Konsumenten von Einkaufszentren werden sich 2025 auf drei Faktoren konzentrieren: die Digitalisierung von Beziehungen (allen voran WhatsApp) , die Stärke der Mode- und Kosmetikbranche als Kundenmagneten und Kaufentscheidungen, die eher von der Generation als vom Einkommen bestimmt werden . Der Gewinner wird sein:

• Personalisieren Sie das Erlebnis durch Generationenkohorte und Kaufanlass.
• Conecta physisch mit einheitlichem Lagerbestand und schnellem Service.
• Hebel Anker um durch interne Partnerschaften einen Flow zu generieren und den Ticketverkauf zu steigern.

Für Manager und Einzelhändler ist die Empfehlung eindeutig: CRM, Betriebsabläufe und Aktionskalender müssen an diese Gewohnheiten angepasst werden – und der Kundenverkehr sollte in langfristige Kundenbeziehungen umgewandelt werden.