Kepercayaan terhadap merek adalah salah satu aset paling berharga di era digital. Namun, penelitian terbaru mengungkapkan bahwa hampir 50% konsumen Brasil tidak mempercayai perusahaan yang produk atau jasanya mereka beli. Bagi para profesional di bidang branding, pemasaran, dan manajemen reputasi, memahami penyebab ketidakpercayaan ini dan mengadopsi strategi untuk membalikkan situasi ini sangatlah penting.
1. Setengah dari konsumen tidak percaya pada merek
Menurut survei Edelman Trust Barometer dan konfirmasi dari lembaga-lembaga nasional, sekitar 47% hingga 50% warga Brasil mengatakan mereka tidak mempercayai merek yang mereka konsumsi. Tingkat yang mengkhawatirkan ini berdampak pada:
- A daya saing di pasar yang jenuh, di mana pilihan tidak hanya dipandu oleh harga atau kualitas, tetapi oleh kepercayaan.
- A efektivitas kampanye digital, karena pesan pemasaran memiliki dampak yang lebih kecil pada khalayak yang tidak percaya.
- A retensi pelanggan, karena loyalitas didasarkan pada kredibilitas.
Dalam lingkungan di mana opini menyebar dalam hitungan detik melalui media sosial, mendapatkan dan mempertahankan kepercayaan telah menjadi tantangan strategis utama.
2. Tiga pilar kepercayaan merek
Untuk memahami dan membangun kembali kepercayaan pada merek , tiga faktor sangat penting:
a) Reputasi
- Transparansi, etika dan integritas adalah dasar reputasi yang solid.
- Merek yang diakui karena menepati janji dan bertindak secara bertanggung jawab menghasilkan keamanan pada konsumen.
- Reputasi yang kuat memberikan toleransi kesalahan:kesalahan yang terisolasi dapat dimaafkan jika riwayatnya positif.
b) Koherensi
- Wacana selaras dengan praktik:setiap klaim merek harus tercermin dalam perjalanan konsumen, dari produk ke layanan.
- Ketidakselarasan — menjanjikan keberlanjutan dan menyediakan produk sekali pakai, misalnya — mengakibatkan frustrasi dan merusak kredibilitas.
c) Mendengarkan secara aktif
- Merek yang mendengarkan, menanggapi, dan beradaptasi berdasarkan umpan balik menunjukkan empati dan perawatan yang tulus.
- Alat-alat seperti survei pasca penjualan, pemantauan media sosial, dan komunitas online membantu membangun ikatan yang dalam dan langgeng.
3. Mengapa hal ini penting?
Dampak dari merek tepercaya tercermin dalam angka yang mengesankan:
- 78% konsumen berbagi konten dari perusahaan yang mereka percayai, memperluas jangkauan organik kampanye.
- 75% tetap setia bahkan ketika dihadapkan dengan tawaran dari pesaing dengan harga lebih rendah.
- A loyalitas berbasis nilai mengatasi loyalitas melalui kenyamanan, mengurangi pergantian pelanggan dan biaya akuisisi.
- Praktik sosial dan lingkungan yang dilaksanakan dengan baik mulai secara langsung memengaruhi keputusan pembelian.
Singkatnya, kepercayaan melahirkan antusiasme : konsumen secara spontan menjadi pendukung merek.
4. Bagaimana cara memperbaiki dan memperkuat kepercayaan merek?
Untuk mendapatkan kembali kepercayaan yang hilang dan membangun reputasi yang solid, terapkan praktik terbaik berikut:
- Transparansi total
- Mengungkapkan proses, kebijakan privasi, dan sumber bahan baku.
- Komunikasikan dengan jelas setiap masalah dan solusi yang diadopsi.
- Hindari greenwashing
- Membuktikan semua klaim keberlanjutan dengan tindakan konkrit dan metrik periodik.
- Lebih suka sertifikasi yang diakui (ISO, segel FSC, Perdagangan Adil, dll.).
- Koherensi berkelanjutan
- Pastikan semua area perusahaan — pemasaran, layanan, produk — berbicara dalam bahasa yang sama.
- Tinjau pidato dan kampanye secara berkala untuk mempertahankan keselarasan dengan tujuan.
- Pemasaran utilitas
- Menawarkan nilai sesungguhnya di luar penjualan: konten pendidikan, alat gratis, atau layanan dukungan yang relevan.
- Posisikan merek sebagai solusi dan bukan hanya sebagai penyedia produk.
- Komunikasi yang manusiawi
- penggunaan nada jujur, dekat dan responsif, terutama dalam krisis.
- Melatih tim pendukung untuk memecahkan masalah secara empati dan efektif.
Kepercayaan terhadap merek tidak dibangun dalam semalam, tetapi sangat penting untuk bersaing dan tumbuh secara berkelanjutan. Mengadopsi praktik yang etis, transparan, dan berpusat pada pelanggan adalah cara untuk mendapatkan kembali kredibilitas dan mengubah pelanggan menjadi pendukung merek sejati.
