Saat ini, pelanggan Anda menginginkan pengalaman yang lancar dan tanpa hambatan di semua saluran penjualan. Mereka ingin dapat memulai pembelian di situs web, melanjutkannya di aplikasi, dan menyelesaikannya di toko fisik. Jika platform e-dagang Anda tidak omnichannel, Anda akan kehilangan penjualan dan membuat pelanggan frustrasi.
Jadi, sebelum Anda memutuskan untuk menggunakan platform tertentu, periksa bagaimana platform tersebut menangani omnichannel, atau apakah platform tersebut dapat terintegrasi dengan platform lain. Lihat apakah platform tersebut terintegrasi dengan mudah dengan saluran lain, dan apakah platform tersebut memiliki fitur seperti klik dan ambil, kirim dari toko, dan inventaris terpadu. Tanyakan juga tentang rencana untuk meningkatkan pengalaman pelanggan lintas saluran di masa mendatang.
Pilih hanya platform B2B yang mengutamakan omnichannel. Dengan cara ini, Anda tidak hanya menjamin penjualan saat ini, tetapi juga loyalitas pelanggan Anda dalam jangka panjang, terutama dalam hal penjualan antar perusahaan.
Integrasi Omnichannel sebagai Pembeda Kompetitif
1. Integrasi omnichannel sebagai keunggulan kompetitif
Oleh karena itu, untuk mencapai kesuksesan dalam e-commerce arus utama (B2C) saat ini, penting untuk menawarkan pengalaman berbelanja yang terintegrasi secara mulus di semua saluran. Selain itu, pelanggan ingin dapat mencari produk secara daring, membeli di toko fisik, mengambil pesanan mereka di toko, atau menerima pesanan yang diantar ke rumah mereka. Mereka mengharapkan perusahaan mengetahui siapa mereka, riwayat pembelian dan preferensi mereka, terlepas di mana dan bagaimana mereka berbelanja.
Dalam skenario B2B, jalannya tidak berbeda, platform e-dagang B2B yang canggih menawarkan kemampuan omnichannel tangguh yang memungkinkan pengalaman berbelanja terintegrasi mulus di semua saluran. Ini termasuk menyatukan inventaris sehingga pembeli dapat melihat ketersediaan produk secara daring dan di dalam toko, serta membeli secara daring dan mengambilnya di dalam toko atau mengembalikan pembelian daring di dalam toko. Ini juga harus mencakup dasbor tunggal untuk mengelola pesanan, pembayaran, dan pengiriman di semua saluran.
Oleh karena itu, kemampuan omnichannel penting lainnya mencakup katalog produk dan harga yang konsisten di seluruh saluran, riwayat pembelian terpadu dan preferensi pelanggan untuk personalisasi di semua titik kontak, dan alat manajemen konten untuk menerbitkan pembaruan dengan cepat di seluruh saluran.
Dengan semakin banyaknya pembeli B2B yang melakukan riset daring dan membeli melalui berbagai saluran, integrasi omnichannel menjadi kunci untuk menghadirkan pengalaman yang diharapkan pelanggan dan meraih loyalitas mereka. (Dalam artikel ini Anda dapat memahami lebih jauh tentang perbedaan antara loyalitas dan kesetiaan).
Selain itu, memilih platform e-dagang B2B dengan kemampuan omnichannel yang matang dan terintegrasi harus menjadi prioritas bagi setiap pengecer B2B dengan ambisi pertumbuhan.
Manfaat Mengintegrasikan Saluran Fisik dan Digital
Manfaat mengintegrasikan saluran fisik dan digital
Jika Anda benar-benar ingin memuaskan pelanggan, Anda perlu menawarkan pengalaman berbelanja yang lancar di semua saluran. Ini berarti mereka harus memiliki akses ke promosi dan penawaran di semua saluran dan dapat mengembalikan atau menukar produk yang dibeli melalui saluran mana pun.
Selain itu, integrasi data lintas saluran menyediakan satu tampilan tunggal atas pelanggan. Anda mengetahui dengan pasti apa yang dibeli setiap pelanggan, di saluran mana, kebiasaan pembelian, dan preferensi mereka. Hal ini memungkinkan Anda untuk memberikan rekomendasi yang dipersonalisasi dan pengalaman yang sangat relevan di semua titik kontak.
Integrasi juga menyederhanakan proses seperti manajemen pesanan , pembayaran, dan logistik. Kami memproses dan memenuhi pesanan secara efisien, terlepas dari tempat pelanggan melakukan pemesanan. Hal ini meningkatkan akurasi pesanan dan mengurangi biaya operasional.
Pada akhirnya, saluran terintegrasi membantu membangun merek yang koheren. Pesan, identitas visual, dan posisi merek konsisten di semua lingkungan, yang memperkuat hubungan emosional dengan pelanggan.
Tantangan dalam Menerapkan Omnichannel
Menerapkan strategi omnichannel sangat penting bagi keberhasilan jangka panjang bisnis B2B saat ini. Namun, ini bukanlah tugas yang mudah.
Mengatasi berbagai tantangan diperlukan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lancar di semua saluran.
Integrasi sistem
Untuk menghindari kebingungan bagi tim Anda dan untuk menyediakan data dan inventaris yang akurat di semua saluran, platform tersebut harus mudah diintegrasikan dengan sistem lain seperti ERP, PIM, dan POS. Hal ini memungkinkan sinkronisasi inventaris online dengan daftar produk untuk mencegah kehabisan stok dan memberikan informasi real-time kepada pelanggan tentang pesanan dan pengiriman.
Manajemen Pesanan Omnichannel
Mengelola pesanan dari berbagai saluran – daring, pusat panggilan, aplikasi seluler, di dalam toko – dalam satu tampilan bisa menjadi hal yang merepotkan. Sistem perlu melacak pesanan dari saluran mana pun, status pembayaran, dan pengiriman untuk memberikan pengalaman pelanggan terbaik.
Layanan pelanggan omnichannel
Memberikan layanan pelanggan yang unggul di semua saluran sangat penting, tetapi sulit dicapai. Pandangan 360 derajat terhadap pelanggan sehingga agen layanan pelanggan dapat melihat riwayat pembelian dan interaksi pelanggan di semua saluran. Hal ini memungkinkan kami untuk menawarkan layanan yang dipersonalisasi dan konsisten dalam setiap interaksi.
Beberapa opsi pemenuhan yang fleksibel:
Selama 15 tahun terakhir saya telah bekerja dengan beberapa platform e-commerce, di bawah ini saya telah mencantumkan beberapa yang berkinerja baik dalam hal ini:
Oleh karena itu, platform ini menawarkan integrasi yang fleksibel, masing-masing dengan kekhasannya sendiri, dan manajemen pesanan yang dibutuhkan untuk memberikan pengalaman yang benar-benar luar biasa di berbagai saluran.
Fitur seperti opsi pengiriman, beli daring, ambil di toko (BOPIS), atau beli daring, ambil di tepi jalan (BOPAC) memerlukan platform e-dagang yang sangat fleksibel yang dapat terhubung secara mulus dengan berbagai alat perdagangan digital dan fisik. Hal ini memastikan kemampuan beradaptasi yang diperlukan untuk memenuhi beragam tuntutan pasar.
Ekosistem yang mampu berkomunikasi secara real time
Platform e-dagang Anda adalah bagian dari ekosistem yang lebih besar yang mungkin mencakup titik penjualan (POS), manajemen informasi produk (PIM), dan perencanaan sumber daya perusahaan (ERP). Dan harus mampu berkomunikasi secara real time dengan semua sistem penting ini. Hal ini memungkinkan Anda untuk menyinkronkan inventaris dengan daftar produk daring, sehingga Anda dapat menghindari kehabisan stok dan memberikan informasi waktu nyata kepada pelanggan daring tentang pesanan dan status pengiriman mereka.
Penjualan grosir dan eceran
Sementara perdagangan digital bertumbuh pesat, saluran tradisional seperti ritel fisik menyusut. Bisnis berada di bawah tekanan ekstrem untuk tumbuh, dan salah satu cara yang paling efisien. Misalnya, produsen—termasuk produsen barang kemasan konsumen (CPG) dan produsen elektronik—kini menjual langsung ke konsumen (DTC). Perusahaan yang awalnya hanya menjual produk DTC kini melebarkan sayap dan menjual produknya ke pedagang grosir dan distributor. Dan besar
Kisah Sukses Integrasi Omnichannel dalam E-Commerce B2B
Beberapa merek B2B yang paling sukses berinvestasi dalam integrasi omnichannel. Siemens, misalnya, menyatukan saluran online dan offline untuk memberikan pengalaman pelanggan terbaik. Pelanggan dapat mencari produk di situs web Siemens, menghubungi perwakilan penjualan, dan menyelesaikan pembelian di dealer lokal.
Cisco juga berfokus pada penyampaian pengalaman yang terintegrasi secara mulus di semua saluran. Pelanggan dapat memulai percakapan dengan perwakilan penjualan Cisco melalui chatbot, menjadwalkan demo produk dengan teknisi penjualan, lalu menyelesaikan pembelian mereka melalui telepon atau online.
Singkatnya, mengapa integrasi omnichannel penting
Integrasi omnichannel bukan sekadar tren sesaat. Integrasi ini penting bagi keberhasilan perusahaan B2B saat ini. Ketika saluran online dan offline terintegrasi dengan mulus:
•Perjalanan pelanggan berkelanjutan dan tanpa hambatan. Pelanggan dapat memulai di satu saluran dan berakhir di saluran lain tanpa mengulangi langkah atau memberikan informasi yang sama beberapa kali.
•Ada satu pandangan tentang pelanggan. Semua interaksi pelanggan ditangkap dan tersedia untuk perwakilan perusahaan, memungkinkan kami menawarkan layanan yang sangat personal.
•Loyalitas pelanggan. Pengalaman yang terintegrasi secara mulus menciptakan hubungan emosional dengan pelanggan dan menumbuhkan loyalitas merek.
•Peningkatan penjualan. Ketika pelanggan mudah berbelanja sesuai keinginannya, penjualan pun meningkat. Penelitian menunjukkan bahwa 73% pelanggan lebih cenderung melakukan pembelian ketika ada opsi pembelian terintegrasi.
Kesimpulan
Integrasi omnichannel merupakan pembeda kompetitif yang krusial. Ini menghasilkan pelanggan yang lebih puas dan setia, efisiensi operasional dan pertumbuhan berkelanjutan. Jika Anda belum mengintegrasikan saluran Anda, sekaranglah saatnya untuk memprioritaskan inisiatif strategis ini.
