I consumatori dei centri commerciali continuano a rappresentare un fattore determinante per il commercio al dettaglio fisico in Brasile. Una ricerca condotta nel luglio 2025 (su 1.003 intervistati) rivela chiare preferenze in termini di canali di comunicazione, categorie di prodotti principali e formati di servizio, con un punto cruciale: la generazione di appartenenza dell'acquirente (Z, Y, Boomer) influenza il comportamento più del reddito . Per i rivenditori e i manager, comprendere queste differenze è fondamentale per ottimizzare la gestione delle scorte, la comunicazione e le operazioni omnicanale.

Profilo dei consumatori dei centri commerciali

La generazione influenza le motivazioni e le scelte di canale in modo più marcato rispetto al reddito:

• Generazione Z (fino a 27 anni) dà priorità alla scoperta rapida, all'influenza sui social media e alla praticità delle app/WhatsApp per rispondere alle domande e concludere gli acquisti.
• Generazione Y (Millennials) ricerca l'equilibrio: ricerca digitale, valutazione prezzo/varietà ed esperienza in negozio (prova, cambio rapido).
• Boomers valore Assistenza personale e la credibilità dei marchi di riferimento, con minore appeal da parte dei canali digitali asincroni.

Implicazione strategica: segmentare per coorti generazionali e "compiti da svolgere" (scoperta, confronto, dono, scambio), e solo successivamente affinare per fascia di reddito.

Canali di comunicazione preferiti

• WhatsApp porta com 56% come canale di contatto e di servizio, prima di altri mezzi.
• Boomers preferire faccia, con scarsa adesione a chat ed e-mail.
• E-mail e chat online hanno bassa rilevanza trasversale, soprattutto per decisioni rapide.

Come agire

• Struttura servizio WhatsApp con catalogo, carrello, link di pagamento e passaggio di consegne umano entro 2-3 minuti.
• Nei negozi, garanzia squadra addestrata per i Boomer (argomentazione consultiva, dimostrazioni, scambio semplificato).
• Riposiziona l'email come media relazionali (offerte personalizzate e post-vendita), non come canale di risoluzione immediata.

Marchi che attraggono i consumatori

Le categorie che generano il maggior numero di visite e di tempo trascorso sul sito sono moda e bellezza/cosmetici , con un ruolo di primo piano svolto dai marchi principali:

moda: Renner, C&A, Riachuelo, Zara
Bellezza/Cosmetici: O Boticário, Natura, Sephora

Perché attraggono?

• Ampio assortimento e rapido rinnovamento (nuovi sviluppi costanti).
• Prezzo/valore competitivo in base alla fascia di pubblico.
• Esperienza tattile (provare, testare, combinare look e fragranze) e Serviços (scambio, regalo).

Applicazione pratica: utilizzare i negozi principali per generare traffico e integrarli con i negozi satellite tramite promozioni incrociate (allestimenti tematici nei corridoi, coupon interoperabili ed eventi dedicati a moda e bellezza).

Differenze per generazione e reddito

• Gen Z: cerca novità ed espressione personale; risponde bene a drop, collaborazioni e attivazioni brevi. La conversione aumenta con la social proof e il checkout tramite WhatsApp.
• Gen Y: valori convenienza + qualità; rispondente ai programmi fedeltà e omnicanale (acquista online, ritira in negozio, cambia in qualsiasi negozio).
• Boomers: dare priorità fiducia e servizio; merchandising chiaro, servizio di consulenza e politiche di cambio trasparenti.

Il reddito influenza il valore medio degli acquisti e la scelta del marchio all'interno dello stesso percorso d'acquisto . Per lo stesso obiettivo (ad esempio, rinnovare il guardaroba), profili di reddito diversi sceglieranno negozi diversi, ma i fattori determinanti (servizio, varietà, velocità) rimangono gli stessi.

Opportunità strategiche per centri commerciali e rivenditori

1) Personalizzazione per generazione (senza escludere il reddito)

• Segmenti CRM: Generazione Z (notizie, combo, coupon low-friction), Generazione Y (vantaggi e comodità), Boomer (servizi e fiducia).
• Offerte e comunicazione “in occasione” (lavoro, viaggio, regalo, cura di sé).

2) Integrazione fisico-digitale

• Azione unificata e una reale promessa di scadenze "clicca e ritira".
• codici QR in esposizione per taglie/colori e prenotazioni in camerino.
• Supporto proattivo su WhatsApp post-vetrina (riconquista dell'interesse tramite geolocalizzazione opt-in).

3) Potenziale dei marchi di ancoraggio

• Calendario eventi del traffico (lanci, consulenze, workshop) in collaborazione con conduttori del mondo della moda e della bellezza.
• Pacchetti multi-store: ad esempio, acquistando da una fashion anchor si ottiene un servizio di trucco o uno sconto su un profumo.

4) Orchestrazione dei canali

• Whatsapp (56%) come porta d'ingresso: flusso standardizzato, SLA visibile e risoluzione al primo contatto.
• Premium di persona per i Boomer: formazione sull'approccio, linguaggio chiaro su prezzi e vantaggi, "zero code" con POS mobile.
• Invia e-mail e chatta come supporto: contenuti editoriali (tendenze, guide) e assistenza asincrona per casi complessi.

5) Metriche che contano

• Tasso di conversione per canale (WhatsApp vs. Store), tempo di risposta, NPS per generazione.
• Permuta e vendita incrociata per ancora (moda → bellezza; bellezza → accessori).
• suono di un passo e tempo di permanenza negli eventi stagionali.

Conclusione: il futuro dei consumatori dei centri commerciali

Nel 2025, i consumatori dei centri commerciali consolideranno tre fattori: la digitalizzazione delle relazioni (con WhatsApp in testa) , la forza dei settori moda e bellezza come calamite per l'afflusso di clienti e le decisioni guidate dalla generazione piuttosto che dal reddito . Il vincitore sarà:

• Personalizza l'esperienza tramite coorte generazionale e occasione di acquisto.
• Conecta fisico con stock unificato e servizio rapido.
• Alavança ancore per generare flussi e aumentare le vendite dei biglietti attraverso partnership interne.

Per manager e rivenditori, il consiglio è chiaro: riorientare il CRM, le operazioni e i calendari promozionali per rispecchiare queste abitudini e trasformare il traffico in relazioni a lungo termine.