Antes de escolher a voz ou o modelo, defina e teste três comportamentos do agente: sinal audível de que o sistema está processando, tratamento da interrupção do usuário e limite de tentativas de reparo antes de transferir para humano. A naturalidade da voz importa, mas não compensa uma interação que contraria o modo como as pessoas conversam. A Salesforce trata o desenho da interface de voz como camada distinta do modelo: a maior parte do valor vem da orquestração e do desenho da interação, e um timbre natural não corrige um turno mal conduzido.
Sinal de progresso: o silêncio precisa de explicação
Em voz, o estado do sistema fica escondido. A fonte da Salesforce afirma que, em voz, até uma pausa de dois segundos pode corroer a confiança do usuário. Isso não transforma dois segundos em limiar universal; serve para justificar que o silêncio seja desenhado e observado. Um marcador como “Vou verificar sua apólice” confirma que o sistema está trabalhando; já “Processando solicitação” soa robótico e não ajuda o usuário a esperar. O sinal precisa ser específico e previsível, não um enfeite.
Num teste hipotético de uma central de seguros, o agente avisa que vai consultar a apólice antes de acessar o sistema e, se a consulta demorar, usa um áudio curto ligado à tarefa. A alternativa é comparar esse marcador contextual com uma mensagem genérica de espera. O critério reproduzível é ouvir a chamada e verificar se cada pausa tem explicação; se o marcador não reduzir a dúvida, a voz natural não deve decidir a escolha. No teste, uma pausa de dois segundos serve como cenário de observação, não como limiar universal. A estabilidade ajusta a expressividade ao contexto, e o ritmo precisa ser controlável, inclusive para quem usa leitor de tela e prefere fala mais rápida.
Interrupção: detectar é da plataforma; tratar é do Agent Script
A interrupção tem duas camadas. No Agentforce, o Agent Script não muda se ou quando uma interrupção é registrada; ele controla o que o agente faz depois que a plataforma expõe o barge-in. A orientação da Salesforce é ceder o turno, tratar a interrupção como novo turno atual e não retomar a fala interrompida. Também se desenham turnos curtos, para que quem entra no meio não corte algo essencial.
Num teste hipotético de agendamento, o cliente interrompe a confirmação de endereço para dizer que mudou de plano. O agente para, trata o pedido novo como turno atual e não volta à frase anterior. A alternativa é manter turnos longos e tentar retomar de onde parou, o que tende a soar como atropelo. O teste reproduzível é ligar de um ambiente com ruído, passar o telefone a alguém que não viu o roteiro e ouvir os pontos em que o agente fala por cima. Digitar frases no preview não cobre barge-in, ruído, sotaques e timing; por isso a chamada real faz parte do teste.
Reparo: contador fora do raciocínio e transferência determinística
O orçamento de reparo não deve ser julgamento do modelo. A fonte da Salesforce descreve um contador que roda fora do raciocínio, em after_reasoning, depois de cada turno e incondicionalmente. A fonte da Salesforce afirma que, quando o contador de reparo chega a três, a chamada passa para um representante humano mesmo que o agente ache que está progredindo. A transição vai para um subagente humano configurado, que precisa existir e estar ligado a @utils.escalate.
Num teste hipotético de suporte a um plano de saúde, o cliente erra o número do cartão três vezes. O agente não pergunta “quer falar com humano?”; o contador dispara a transferência para a fila humana configurada. O teste reproduzível é simular as três falhas, confirmar o destino humano e tentar convencer o agente a continuar; o contador não pode ser estendido pelo modelo. Se a equipe quiser duas tentativas, isso é política alternativa configurada e testada no fluxo, não decisão do modelo. Suítes de cenário no Testing Center ajudam a ver regressões quando o subagente é editado. O mecanismo é específico do Agentforce e não prova conversão; a conclusão não vale como regra para outras plataformas.
Fontes
- How to Design for Trust in Agentforce Voice
- Six Principles of Voice Design: Designing for the Ear and Encoding It into Agent Script
Para aprofundar
- Agente de IA: escopo de dados por caso de uso antes da unificação total
- Confiança nas Marcas: Por que 50% dos Brasileiros Não Confia nas Empresas?
Sinal / IA & Tecnologia. Texto produzido com auxílio de IA e revisão editorial automatizada.
