A confiança nas marcas é um dos ativos mais valiosos na era digital. No entanto, pesquisas recentes revelam que quase 50% dos consumidores brasileiros não confiam nas empresas cujos produtos ou serviços adquirem. Para profissionais de branding, marketing e gestão de reputação, entender as causas desse descrédito e adotar estratégias para reverter esse quadro é fundamental.
1. Metade dos consumidores não confia nas marcas
Segundo levantamento do Edelman Trust Barometer e confirmações de institutos nacionais, cerca de 47% a 50% dos brasileiros afirmam desconfiar das marcas que consomem. Este índice alarmante compromete:
- A competitividade em um mercado saturado, onde a escolha passa a ser guiada não apenas por preço ou qualidade, mas por confiança.
- A eficácia das campanhas digitais, uma vez que mensagens de marketing têm menos impacto em públicos descrentes.
- A retenção de clientes, já que a lealdade se assenta sobre a credibilidade.
Em um ambiente em que as opiniões se espalham em segundos pelas redes sociais, conquistar e preservar a confiança tornou-se desafio estratégico central.
2. Três pilares da confiança de marca
Para compreender e reconstruir a confiança nas marcas, três fatores se mostram determinantes:
a) Reputação
- Transparência, ética e integridade são a base de uma reputação sólida.
- Marcas reconhecidas por cumprir promessas e agir de forma responsável geram segurança no consumidor.
- Uma reputação forte proporciona tolerância a falhas pontuais: erros isolados são perdoáveis quando o histórico é positivo.
b) Coerência
- Discurso alinhado à prática: todo claim de marca deve se refletir na jornada do consumidor, do produto ao atendimento.
- Desalinhamentos — prometer sustentabilidade e entregar produto descartável, por exemplo — resultam em frustração e desgastam a credibilidade.
c) Escuta ativa
- Marcas que ouvem, respondem e adaptam-se com base no feedback demonstram empatia e cuidado genuíno.
- Ferramentas como pesquisas pós-venda, monitoramento de redes sociais e comunidades online ajudam a construir vínculos profundos e duradouros.
3. Por que isso importa?
O impacto de uma marca confiável se reflete em números expressivos:
- 78% dos consumidores compartilham conteúdos de empresas em que confiam, ampliando o alcance orgânico das campanhas.
- 75% permanecem leais mesmo diante de ofertas de concorrentes com preços mais baixos.
- A lealdade baseada em valores supera a fidelização por conveniência, reduzindo churn e custos de aquisição.
- Práticas sociais e ambientais bem executadas passaram a influenciar diretamente as decisões de compra.
Em resumo, confiança gera evangelismo: consumidores se tornam defensores espontâneos da marca.
4. Como reparar e fortalecer a confiança da marca?
Para recuperar a confiança perdida e consolidar uma reputação sólida, adote as seguintes boas práticas:
- Transparência total
- Divulgue processos, políticas de privacidade e fontes de matéria-prima.
- Comunique claramente eventuais problemas e soluções adotadas.
- Evitar o greenwashing
- Substantive todas as alegações de sustentabilidade com ações concretas e métricas periódicas.
- Prefira certificações reconhecidas (ISO, selo FSC, Fair Trade etc.).
- Coerência contínua
- Garanta que todas as áreas da empresa — marketing, atendimento, produto — falem a mesma língua.
- Revise regularmente discursos e campanhas para manter a alinhamento com o propósito.
- Utility marketing
- Ofereça valor real além da venda: conteúdos educativos, ferramentas gratuitas ou serviços de suporte relevantes.
- Posicione a marca como solução e não apenas como ofertante de produtos.
- Comunicação humanizada
- Use tom honesto, próximo e responsivo, especialmente em crises.
- Treine times de atendimento para resolver problemas de forma empática e eficaz.
A confiança nas marcas não é construída da noite para o dia, mas é imprescindível para competir e crescer de forma sustentável. Adotar práticas éticas, transparentes e centradas no consumidor é o caminho para reconquistar a credibilidade e transformar clientes em verdadeiros defensores da marca.
