Os consumidores de shoppings continuam sendo um motor relevante para o varejo físico no Brasil. A pesquisa de julho de 2025 (n = 1.003 entrevistados) revela preferências claras por canais de comunicação, categorias-âncora e formatos de atendimento — com um ponto crucial: a geração do comprador (Z, Y, Boomers) influencia mais o comportamento do que a renda. Para varejistas e gestores, entender essas diferenças é determinante para acertar estoque, comunicação e operação omnicanal.

Perfil dos consumidores de shoppings

A geração molda motivações e escolhas de canal com mais força que a renda:

• Geração Z (até 27 anos) privilegia descoberta rápida, influência de redes sociais e conveniência do app/WhatsApp para tirar dúvidas e fechar compra.
• Geração Y (Millennials) busca equilíbrio: pesquisa digital, avaliação de preço/variedade e experiência de loja (experimentação, troca rápida).
• Boomers valorizam atendimento presencial e credibilidade de marcas-âncora, com menor apelo de canais digitais assíncronos.

Implicação estratégica: segmente por coortes geracionais e “jobs to be done” (descoberta, comparação, presente, troca), e só depois refine por faixa de renda.

Canais de comunicação preferidos

• WhatsApp lidera com 56% como canal de contato e atendimento, à frente de outros meios.
• Boomers preferem presencial, com baixa adesão a chat e e-mail.
• E-mail e chat online têm baixa relevância transversal, especialmente para decisões rápidas.

Como agir

• Estruture atendimento via WhatsApp com catálogo, carrinho, link de pagamento e handoff humano em até 2–3 minutos.
• Nas lojas, garanta time treinado para Boomers (argumentação consultiva, demonstrações, troca simplificada).
• Reposicione e-mail como mídia de relacionamento (ofertas personalizadas e pós-venda), não como canal de resolução imediata.

Marcas que atraem consumidores

As categorias que mais impulsionam visitas e tempo de permanência são moda e beleza/cosméticos, com forte papel de marcas-âncora:

Moda: Renner, C&A, Riachuelo, Zara
Beleza/Cosméticos: O Boticário, Natura, Sephora

Por que atraem

• Sortimento amplo e renovação rápida (novidades constantes).
• Preço/valor competitivo por faixa de público.
• Experiência tátil (provar, testar, combinar looks e fragrâncias) e serviços (troca, presente).

Aplicação prática: use âncoras para gerar tráfego e integrar com lojas satélites via ações cruzadas (vitrines temáticas de corredor, cupons interoperáveis e eventos de estilo/beleza).

Diferenças por geração e renda

• Gen Z: busca novidade e expressão pessoal; responde bem a drops, collabs e ativações curtas. Conversão cresce com social proof e checkout por WhatsApp.
• Gen Y: valoriza conveniência + qualidade; sensível a programas de fidelidade e omnicanalidade (compre online, retire na loja, troque em qualquer unidade).
• Boomers: priorizam confiança e serviço; merchandising claro, atendimento consultivo e políticas de troca transparentes.

Renda modula o ticket e a escolha de marca dentro da mesma jornada. Para o mesmo objetivo (ex.: renovar guarda-roupa), perfis de renda escolherão lojas distintas, mas os gatilhos (serviço, variedade, agilidade) permanecem.

Oportunidades estratégicas para shoppings e varejistas

1) Personalização por geração (sem excluir renda)

• Segmentos no CRM: Gen Z (novidades, combos, cupons de baixo atrito), Gen Y (benefícios e conveniência), Boomers (serviços e confiança).
• Ofertas e comunicação “por ocasião” (trabalho, viagem, presente, autocuidado).

2) Integração físico–digital

• Estoque unificado e promessa real de prazos para clique-e-retire.
• QR codes em vitrine para tamanhos/cores e reservas em provador.
• Atendimento proativo no WhatsApp pós-vitrine (recaptura de interesse por geolocalização opt-in).

3) Potencial das marcas-âncora

• Calendário de eventos de tráfego (lançamentos, consultorias, workshops) em parceria com âncoras de moda e beleza.
• Bundles cross-lojas: exemplo, compra na âncora de moda libera serviço de make ou desconto em fragrância.

4) Orquestração de canais

• WhatsApp (56%) como frontdoor: fluxo padronizado, SLA visível e resolução em primeiro contato.
• Presencial premium para Boomers: treinamento em abordagem, linguagem clara de preço e benefícios, “fila zero” com mobile POS.
• E-mail e chat como apoio: conteúdo editorial (tendências, guias) e atendimento assíncrono para casos complexos.

5) Métricas que importam

• Taxa de conversão por canal (WhatsApp vs. loja), tempo de resposta, NPS por geração.
• Trade-up e cross-sell por âncora (moda → beleza; beleza → acessórios).
• Footfall e dwell time em eventos sazonais.

Conclusão: o futuro dos consumidores de shoppings

Os consumidores de shoppings em 2025 consolidam três vetores: digitalização do relacionamento (WhatsApp na liderança), força das categorias moda e beleza como ímãs de tráfego e decisões guiadas por geração mais do que por renda. Vence quem:

• Personaliza experiência por coorte geracional e ocasião de compra.
• Conecta fisital com estoque unificado e atendimento ágil.
• Alavanca âncoras para gerar fluxo e elevar o ticket via parcerias internas.

Para gestores e varejistas, a recomendação é clara: reorientar CRM, operação e calendário promocional para refletir esses hábitos — e transformar tráfego em relacionamento de longo prazo.