A IA e jornada do consumidor deixaram de ser temas paralelos para formar um único mapa de decisão. Com base no estudo da Blip em parceria com a WGSN, este artigo sintetiza as principais tendências que estão redefinindo a relação entre marcas e pessoas — da tecnologia afetiva à compra autônoma — e traduz em ações práticas para marketing, varejo e inovação.
IA na jornada do consumidor
O estudo Blip + WGSN aponta uma aceleração clara: assistentes de IA, recomendações preditivas e automações conversacionais já influenciam fases-chave da jornada (descoberta, consideração, compra e fidelização). O foco deixa de ser “adotar IA” e passa a ser onde e como a IA cria valor percebido sem fricção.
Exemplos práticos
- Recomendações de tamanho/fit com base em históricos de devolução.
- Reordenamento preditivo de itens de reposição (assinaturas inteligentes).
- Suporte pós-venda com instruções personalizadas via WhatsApp.
Conexões emocionais
A tecnologia afetiva ganha relevância porque 61% dos clientes ainda se sentem tratados como números. A resposta não é “mais automação”, e sim empatia operacional: linguagem natural, transparência sobre o uso de IA e respeito a preferências.
Boa prática
- “Modo humano” em um clique; tom de voz consistente; explicabilidade (“sugerimos X porque você comprou Y”).
Ultra-personalização em alta
A personalização saiu do “queremos” para o “já usamos”: 35% dos consumidores usam IA para decidir compras; entre a Geração Z, 60%. A diferença competitiva está na antecipação de necessidades com consentimento e controle do usuário.
Aplicações
- Vitrines dinâmicas por ocasião (trabalho, viagem, presente).
- Ofertas com tempo, canal e benefício personalizados (cupom, cashback, frete).
- Conteúdo adaptativo em PDP (fotos, reviews e specs mais relevantes ao perfil).
Compras sem cliques
O conceito B2AI (compras autônomas) avança: 70% dos brasileiros estão abertos a compras sem cliques, desde que haja segurança, controle e reversibilidade (confirmação e cancelamento simples).
Casos de uso
- Reposição automática de consumo recorrente (café, ração, cápsulas), com aviso prévio e opção “pular mês”.
- Licenças digitais renovadas por IA com checagens de uso e melhor preço disponível.
Comércio conversacional
Conversas são o novo “endereço” da marca: 3 em cada 4 adultos enviam mensagens semanalmente a empresas. Chatbots bem projetados resolvem o básico; o handoff para humano com contexto evita atrito.
Design de fluxo
- Triagem em 30–60s → rotas de FAQ, pedido, troca/devolução, status.
- Carrinho e pagamento no chat (link/PIX) + rastreio automático.
- Pesquisa de satisfação + oferta de retenção contextual.
Impacto nas marcas
Empresas que adotam soluções de IA de forma ética e empática observam +7,5% em receitas médias. O ganho vem da soma entre conversão, ticket e retenção.
Checklist estratégico
- Dados e consentimento: preference center, explicabilidade, opt-in granular.
- Métricas: uplift por coorte, NPS por canal, taxa de resolução no primeiro contato.
- Operação: integração CRM/CDP, catálogos estruturados, SLA por jornada.
- Ética: rotular conteúdos gerados por IA, evitar vieses e dark patterns.
Exemplo de playbook
- Descoberta: CTV + criadores → landing com quiz (coleta de preferências).
- Consideração: PDP com reviews filtrados, comparação assistida por IA.
- Compra: checkout simplificado + PIX/carteira + cashback.
- Pós-venda: WhatsApp proativo com montagem/uso, reordem inteligente e atendimento humano sob demanda.
Conclusão estratégica
A convergência entre IA e jornada do consumidor é irreversível. Marcas que combinarem tecnologia, empatia e ética construirão vantagem competitiva duradoura — menos fricção, mais relevância e confiança. O caminho não é automatizar tudo, mas automatizar o que importa e humanizar o que faz diferença.
