Hoje em dia, seus clientes querem uma experiência perfeita e sem atritos em todos os canais de venda. Eles querem poder começar uma compra no site, continuar no app e finalizar na loja física. Se a sua plataforma de e-commerce não for omnichannel, você vai perder vendas e deixar os clientes frustrados.
Então, antes de bater o martelo na plataforma, verifique bem como ela lida com omnicanalidade, ou se é possível que seja feita uma integração com outras plataformas. Veja se ela se integra facilmente com outros canais, se tem recursos como click and collect, ship from store e inventário unificado. Pergunte também sobre planos de melhorar a experiência do cliente entre canais no futuro.
Só escolha uma plataforma B2B que coloque omnicanalidade como prioridade. Assim você garantirá não só vendas de hoje, mas a lealdade dos seus clientes no longo prazo, principalmente se tratando de vendas entre empresas.
Integração Omnichannel Como Diferencial Competitivo
1. Integração omnichannel como diferencial competitivo
Para ter sucesso no comércio eletrônico convencional (B2C) nos dias de hoje, é essencial, portanto, oferecer uma experiência de compra perfeitamente integrada em todos os canais. Além disso, os clientes desejam poder pesquisar produtos on-line, comprar em uma loja física, retirar o pedido na loja ou receber em casa. Eles esperam que a empresa saiba quem são, sua história de compras e preferências, independentemente de onde e como compram.
No cenário B2B o caminho não é diferente, uma plataforma de comércio eletrônico B2B de ponta oferece recursos omnichannel robustos que permitem experiências de compra perfeitamente integradas em todos os canais. Isso inclui unificação de estoques para que os compradores possam ver a disponibilidade do produto on-line e na loja, bem como comprar on-line e retirar na loja ou devolver na loja compras feitas on-line. Também deve incluir um único painel de controle para gerenciar pedidos, pagamentos e remessas em todos os canais.
Outros recursos essenciais de omnichannel incluem, portanto, catálogo de produtos e preços consistentes em todos os canais, histórico de compras e preferências do cliente unificados para personalização em todos os pontos de contato, e ferramentas de gerenciamento de conteúdo para publicar rapidamente atualizações em todos os canais.
Com um número crescente de compradores B2B realizando pesquisas on-line e compras em vários canais, portanto, a integração omnichannel é fundamental para fornecer as experiências que os clientes esperam e ganhar sua lealdade (Neste artigo você pode compreender um pouco mais sobre a diferença entre lealdade e fidelidade).
Além disso, escolher uma plataforma de comércio eletrônico B2B com recursos maduros de omnichannel integrado deve ser uma prioridade para qualquer varejista B2B com ambições de crescimento.
Benefícios Da Integração Entre Canais Físicos E Digitais
Benefícios da integração de canais físicos e digitais
Se você quer realmente satisfazer seus clientes, é preciso oferecer uma experiência de compra perfeita em todos os canais. Isso significa que eles devem ter acesso a promoções e ofertas em todos os canais e podem devolver ou trocar produtos comprados em qualquer canal.
Além disso, a integração de dados entre canais fornece uma visão única do cliente. Você sabe exatamente o que cada cliente comprou, em que canal, seus hábitos de compra e preferências. Isso permite oferecer recomendações personalizadas e experiências hiper-relevantes em todos os pontos de contato.
A integração também simplifica processos como gestão de pedidos, pagamentos e logística. Processamos e preenchemos os pedidos de forma eficiente, independentemente de onde o cliente os fez. Isso melhora a precisão dos pedidos e reduz custos operacionais.
Por fim, canais integrados ajudam a construir uma marca coerente. A mensagem, a identidade visual e o posicionamento da marca são consistentes em todos os ambientes, o que fortalece a conexão emocional com os clientes.
Desafios Na Implementação Da Omnicanalidade
Implementar uma estratégia omnichannel é essencial para o sucesso em longo prazo de qualquer negócio B2B hoje em dia. No entanto, isso não é uma tarefa fácil.
Superar vários desafios é necessário para proporcionar uma experiência perfeita ao cliente em todos os canais.
Integração de sistemas
Para não deixar sua equipe perdida e fornecer dados e inventário precisos em todos os canais, a plataforma deve integrar facilmente a outros sistemas como ERP, PIM e POS. Isso permite sincronizar estoques on-line com listagens de produtos para evitar falta de estoque e dar aos clientes informações em tempo real sobre pedidos e entregas.
Gerenciamento de pedidos omnichannel
Gerenciar pedidos de vários canais – on-line, call center, aplicativo móvel, em loja – em uma única visualização pode se tornar complicado. O sistema precisa rastrear pedidos de qualquer canal, status de pagamento e entrega para oferecer a melhor experiência ao cliente.
Atendimento ao cliente omnichannel
Oferecer um excelente atendimento ao cliente em todos os canais é essencial, mas difícil de alcançar. Uma visualização de 360 graus do cliente para que os agentes de atendimento ao cliente possam ver o histórico de compras e interações do cliente em todos os canais. Isso permite oferecer um atendimento personalizado e consistente em cada interação.
Algumas opções de fulfillment flexíveis:
Nos últimos 15 anos trabalhei com diversas plataformas de e-commerce, abaixo listei algumas que atendem bem nesse aspecto:
Essas plataformas, portanto, oferecem uma integração flexível, cada uma com suas particularidades e o gerenciamento de pedidos necessários para proporcionar uma experiência verdadeiramente excelente em vários canais.
Características como opções de entrega, comprar on-line e retirar na loja (BOPIS) ou comprar on-line e retirar no meio-fio (BOPAC) exigem uma plataforma de comércio eletrônico altamente flexível que possa se conectar perfeitamente com uma ampla variedade de ferramentas de comércio digital e físico. Isso garante a adaptabilidade necessária para atender às diversas demandas do mercado.
Ecossistema capaz de comunicar em tempo real
Sua plataforma de comércio eletrônico faz parte de um ecossistema maior que pode incluir seu ponto de venda (POS), gerenciamento de informações de produtos (PIM) e planejamento de recursos empresariais (ERP). E deve ser capaz de se comunicar em tempo real com todos esses sistemas críticos. Assim, é possível sincronizar o estoque com as listagens de produtos on-line, para que você possa evitar falta de estoque e dar aos clientes on-line informações em tempo real sobre seu pedido e status de entrega.
Venda atacadista e varejista
Embora o comércio digital esteja crescendo rapidamente, os canais tradicionais como varejo físico estão encolhendo. As empresas estão sob extrema pressão para crescer, e uma das maneiras mais eficientes. Por exemplo, os fabricantes – incluindo os de bens de consumo embalados (CPG) e produtores de eletrônicos – agora estão fazendo venda direta ao consumidor (DTC). As empresas nascidas como apenas DTC, por sua vez, agora estão se ramificando e vendendo para atacadistas e distribuidores. E grandes
Casos De Sucesso De Integração Omnichannel Em E-Commerces B2B
Algumas das marcas B2B de maior sucesso estão investindo em integração omnichannel. A Siemens, por exemplo, une canais online e offline para fornecer a melhor experiência do cliente. Os clientes podem pesquisar produtos no site da Siemens, entrar em contato com um representante de vendas e concluir a compra em uma concessionária local.
A Cisco também está se concentrando em fornecer experiências perfeitamente integradas em todos os canais. Os clientes podem iniciar uma conversa com um representante de vendas da Cisco por chatbot, agendar uma demonstração de produto com um engenheiro de vendas e então concluir a compra pelo telefone ou online.
Em resumo, porque a integração omnichannel importa
A integração omnichannel não é apenas uma tendência passageira. É fundamental para o sucesso das empresas B2B hoje. Quando os canais online e offline estão perfeitamente integrados:
•A jornada do cliente é contínua e sem atritos. Os clientes podem começar em um canal e terminar em outro sem repetir etapas ou fornecer as mesmas informações várias vezes.
•Há uma visão única do cliente. Todas as interações do cliente são capturadas e disponíveis para os representantes da empresa, Isso permite oferecer um atendimento altamente personalizado.
•A lealdade do cliente. Experiências perfeitamente integradas criam conexões emocionais com os clientes e inspiram lealdade à marca.
•As vendas aumentam. Quando é fácil para os clientes comprar da maneira que preferirem, as vendas aumentam. Pesquisas mostram que 73% dos clientes são mais propensos a fazer uma compra quando há opções de compra integradas.
Conclusão
A integração omnichannel é um diferencial competitivo crucial. Ela produz clientes mais satisfeitos e leais, eficiência operacional e crescimento sustentável. Se você ainda não integrou seus canais, chegou a hora de priorizar essa iniciativa estratégica.
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