Com base em 465 mil avaliações de clientes que interagiram com 646 marcas nos últimos doze meses, o estudo oferece um panorama completo da satisfação do consumidor no mercado brasileiro, servindo como referência estratégica para empresas que buscam aprimorar sua experiência do cliente.
Metodologia do NPS Benchmarking 2025
O Net Promoter Score (NPS) é uma metodologia consolidada para medir a lealdade e satisfação dos clientes. O cálculo é baseado em uma pergunta simples: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa/produto/serviço para um amigo ou colega?”
Com base nas respostas, os consumidores são classificados em três categorias:
- Promotores (9-10): Clientes leais e entusiastas que continuarão comprando e recomendando a marca.
- Neutros (7-8): Clientes satisfeitos, mas não entusiasmados, vulneráveis a ofertas da concorrência.
- Detratores (0-6): Clientes insatisfeitos que podem prejudicar a marca através de comentários negativos.
O NPS é calculado subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores, resultando em um índice que varia de -100 a 100. As pesquisas foram realizadas entre novembro e dezembro de 2024, através do Painel de Consumidores do Opinion Box, com clientes que compraram produtos ou contrataram serviços das marcas nos últimos doze meses.
As Marcas Líderes no NPS Benchmarking 2025
Pelo quarto ano consecutivo, a Lindt se consolida como a marca mais recomendada pelos brasileiros, alcançando 85 pontos no NPS Benchmarking 2025. Apesar de uma queda de 4 pontos em relação à edição anterior, a marca de chocolates suíça mantém sua liderança incontestável.
Em segundo lugar, com 84 pontos, encontram-se a Apple e La Roche-Posay, empatadas. A Carter’s, marca de moda infantil que estreia no ranking este ano, conquistou a quarta posição com impressionantes 83 pontos.
Vale destacar que marcas como The North Face, que ocupava a segunda posição em 2024, agora aparece em oitavo lugar com 80 pontos, ao lado de empresas como 3M, Johnson & Johnson, Nike, Toyota e Wise. Já a Honda, que também estava entre as líderes no ano anterior, não figura entre as 50 primeiras marcas desta edição.
Ranking das 50 Marcas Mais Recomendadas
Análise por Segmentos de Mercado
O estudo NPS Benchmarking 2025 também apresenta uma análise detalhada por segmentos de mercado, revelando quais setores possuem os consumidores mais satisfeitos no Brasil.
Segmentos com Melhor Desempenho
Entre os segmentos com melhor desempenho, destacam-se categorias relacionadas a produtos de consumo de alta qualidade e marcas premium, que conseguem manter uma experiência consistente e satisfatória para seus clientes.
Segmentos com Pior Desempenho
No outro extremo da tabela, o segmento de Telefonia e Banda Larga continua sendo o pior avaliado pelos consumidores brasileiros, com apenas 29 pontos de NPS médio. Apesar de representar uma melhora em relação aos 21 pontos do ano anterior, o setor ainda enfrenta desafios significativos na satisfação de seus clientes.
Logo acima, encontram-se as casas de apostas (bets), segmento incluído pela primeira vez no estudo, com 42 pontos, seguido por Seguros e Planos de Saúde (45 pontos) e Bancos (47 pontos).
“Como se trata de um segmento ainda em consolidação, o estudo ajuda a entender melhor o comportamento e a expectativa dos consumidores nesse tipo de serviço. As primeiras análises mostram que ainda há muito espaço para melhoria na experiência oferecida.”
Novos Segmentos no NPS Benchmarking 2025
Uma das principais novidades do NPS Benchmarking 2025 é a inclusão das casas de apostas esportivas (bets) entre os segmentos analisados. Esta adição reflete os esforços do Opinion Box em acompanhar as tendências de mercado e o comportamento dos consumidores brasileiros.
Segundo Felipe Schepers, COO e cofundador do Opinion Box, “a inclusão das bets é um reflexo da relevância e do crescimento desse mercado no Brasil”. No entanto, o segmento estreia em penúltimo lugar na lista dos 50 segmentos, com média de 42 pontos, ficando à frente apenas de Telefonia e Banda Larga.
Como o novo segmento não atingiu a média de 140 avaliações necessárias, os líderes em NPS, por marca ou pontuação, não foram definidos nesta edição do estudo.
Desafios para Segmentos com Baixo NPS
Os segmentos que apresentam os menores índices de NPS compartilham desafios comuns que impactam diretamente a experiência do cliente. Segundo a análise do Opinion Box, fatores como a complexidade dos serviços oferecidos, alto volume de interações e a percepção de que o cliente não tem alternativas ou autonomia contribuem significativamente para as avaliações mais baixas.
“A falta de personalização, burocracia e dificuldade de resolver problemas com agilidade também são pontos recorrentes nesses segmentos e impactam diretamente a lealdade do consumidor.”
Estes insights são particularmente relevantes para empresas que buscam melhorar seu posicionamento no mercado, indicando áreas críticas onde investimentos em experiência do cliente podem gerar resultados significativos.
Análise Comparativa com 2024
Ao comparar os resultados do NPS Benchmarking 2025 com a edição anterior, observam-se mudanças significativas no cenário das marcas mais recomendadas pelos brasileiros:
- Lindt: Apesar de manter a liderança pelo quarto ano consecutivo, a marca apresentou uma queda de 4 pontos em relação a 2024.
- The North Face: A marca, que ocupava a segunda posição em 2024 ao lado da Honda, caiu para o oitavo lugar nesta edição.
- Honda: A montadora japonesa, que figurava entre as líderes no ano anterior, não aparece entre as 50 primeiras marcas em 2025.
- Carter’s: Estreante no ranking, a marca de moda infantil já entra na quarta posição, demonstrando forte conexão com seus consumidores.
Estas variações evidenciam a natureza dinâmica da satisfação do cliente e a importância de um monitoramento contínuo da experiência oferecida pelas marcas.
Insights para Implementação de NPS
O NPS Benchmarking 2025 oferece valiosos insights para empresas que desejam implementar ou aprimorar seus programas de Net Promoter Score:
Fatores de Sucesso das Marcas Líderes
As marcas com os maiores índices de NPS compartilham características comuns em sua abordagem à experiência do cliente:
- Consistência na entrega: Mantêm um padrão consistente de qualidade em todos os pontos de contato.
- Personalização: Oferecem experiências personalizadas que fazem o cliente se sentir valorizado.
- Resolução eficiente: Possuem processos ágeis para resolução de problemas e atendimento às necessidades dos clientes.
- Comunicação transparente: Mantêm canais abertos e transparentes de comunicação com seus consumidores.
Áreas de Oportunidade
Para segmentos com baixo NPS, o estudo aponta caminhos para melhoria:
- Simplificação de processos: Reduzir a complexidade e burocracia nas interações com clientes.
- Empoderamento do cliente: Oferecer mais autonomia e opções de autoatendimento.
- Personalização do atendimento: Adaptar o serviço às necessidades específicas de cada cliente.
- Agilidade na resolução: Implementar processos mais eficientes para solução de problemas.
Implemente o NPS em sua empresa
O NPS Benchmarking 2025 do Opinion Box oferece um panorama abrangente da satisfação do cliente no mercado brasileiro, destacando as marcas que melhor atendem às expectativas dos consumidores e os segmentos que enfrentam desafios nesse aspecto.
Para empresas que buscam aprimorar sua experiência do cliente, o estudo serve como referência valiosa, permitindo comparações com concorrentes e identificação de melhores práticas. A inclusão de novos segmentos, como as casas de apostas, demonstra o compromisso em acompanhar as tendências de mercado e oferecer insights relevantes para o cenário atual.
Em um mercado cada vez mais competitivo, onde a experiência do cliente se torna um diferencial crucial, compreender e aplicar os princípios do Net Promoter Score pode ser determinante para o sucesso e crescimento sustentável das empresas brasileiras.
